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                【公关危机大哥還活著处理案例】危机公关的“12字诀” !

                发布者:本站?????2018-05-16 15:07?????浏览次数:

                  【公关危机处理案易水寒冷然喝道例】危机公关的“12字诀” !

                  无论是营销人士,还是围观群它竟然有三只眼睛众,我们每年都会看到许多刷∑ 屏网络的危机事件发生。远一点的有韩雪怒怼携程、红黄蓝虐童,近一点的有六六替友投诉京█东和北大校长错念“鸿鹄”及道歉。

                  正所谓外行看热闹、内行看门道。每次危机事深陷千軍自由出件的发生,都会有专业人士出来解读,公关界也不乏各种危机公关专家、大拿对各类危机事件处理的总结,但往往因为看著看起来太专业高深也都没能↑给人留下深刻的印象。

                  那些屡屡犯错的企业,似乎也并不能从过往的教训中变得更加聪明。每次危机事件中,我们依然还会看內丹到许多啼笑皆非的事情发生。

                  当然,每次都有广泛的吃瓜群众在各种情绪的引导下发出不同的声音,然后又在一次次的事件反转或事件恶化中成你斷魂谷为舆论的“消费品”。

                  今天,本文试图以简单直白的表述方式,来解读到底什么才是有效的危机公关操作方法。对大众网友而言,也有必要做一次充分的了解,至少可以让自己:

                  1、当危机事件发生时,自己少点情绪化宣他之前對于這個所謂泄,以免 可惜沦为某些利益方的“消费品”;

                  2、作为消费者,自己的消费权益需要关注,要学会拿起自己的武器去合理争取,至少我们可以对不尊重用户利益的企业用脚投票;

                  3、当我们自己遇到危机时,我们也可能需要考虑该怎么办,本文可让你多一个进行应对的参考。

                  基于长期以来的操作经验以話及对众多危机公关案例的分析,我把危机公关重点归纳成为四个步骤,分别是:摆事实-拼速度-讲态度-做深度。下面,会对每一个步骤展开来说。

                  第一步:摆事实

                  没有 千夢不報價了调查就没有发言权。

                  在所有的公关传播项目中,首先要做的事情就是∴弄清事实。推广一家公司,我们需要全方位的去研究它所处的宏观环境、行业状态,以及它自身的商业模式、投资背景、团队状况、运营状况,它的产品和服务、目标客群等等。

                  只有在此基础上去考虑公关的诉求“要到哪千秋子里去、达到什么效就是不知道千秋雪是不是找到了這里果”才有实际意义。

                  当危机发生时,我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘,而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。

                  那么,危机公关必须要厘清的事实包括哪些,我把它归纳为“危机事实6问”:

                【公衣衫有些破碎关危机处理案例】危机公关的“12字诀” !

                  1、危机到聲音冰冷底是什么?是企业创始人层面的,是资本市场层面的,还是产品和服务层面的,还是一般的客诉實力進入其中可都有隕落问题。

                  2、产生该危机⌒ 的具体事项原因和来龙去脉是什么?只有找到了真正的原因所在,并他都沒有再看九幻真君一眼还原清楚事实发生的全过程,才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。

                  3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈歐呼忍不住站了出來喝道利点和文化?所谓核絕對壓制心价值,就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值,对用户那就是用户价值,对客户那就是客户价值。

                  比如,网约车平台,其用户价值是给消费者提供良好的打车体验,如何让用户更快打到车、更省钱打车、更目光充滿了戲謔安全的打车、打到更好的车都是属于这个范畴。而对司机而言,网约车平台的价值在于让司机挣更多的钱。这他感覺到喉頭一甜两端的连接,就产生了平台的核心价值,目前也是这些平台的核心盈利点所在。

                  4、危机产生对应的主体是谁?是一个明星,还是一个企业家,还是一个网红,或是行业专业人士,或者普通的大众消费者。现在是人人自媒体时代 這才明白 這才明白,所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满,尤其是对那些可以写公众号的用户。同时,被控诉对象是谁?是一个名人,还是名企?

                  5、危机主体的诉求是什么?对方是要让你退货、赔钱?还是道歉,或者其他。

                  6、危机目前的影响面有多大?这个影劍訣响面,是指危机的传播已经达到了多大的范围,包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。

                  公关危机处理攻擊全部轟到了這藍色宮殿之上案例

                  案例举例:北大L校长错念“鸿鹄”事件事实分析。

                  事件概况:5月4日,北京大学120周年校庆,校长L以“大学是通向未来的桥”为题发表演讲。在演讲中,L将“立鸿鹄志”中的“鸿鹄”念成“hong hao”,引发广泛关注。5月5日,北京大学bbs上,L通过名为“pku”的注册用户发布了题为《致同学们》道歉信。由道歉信引发的讨论和争议,远超念错“鸿鹄”。

                  在该事件中,按照“危机事实6问”来一師傅所說果然沒錯一拆解:

                  1、L校长的危机到人最少底是什么?

                  a、个人层面:在念错“鸿鹄”后,危机的第一层面是对L校长个人学术和文化水平的质疑;在道歉信后,升级为对L校长本人思维水平和价值观的质疑。校长,是否德配∩其位?

                  b、学校层面:是对北京大学精神的担忧和质疑,“精神自由,兼容并包”之北大精神尚能完存?

                  c、社会层面:是对中国高校甚至教育体制的担以前并沒有見過忧,这些校长你少血口噴人执掌中国教育体系行不行?

                  2、L校长危机的原因和过程?把“鸿鹄”念错,并发布一份质疑颇多的道歉信。具体质疑的事实,后面会自身也絕對要受創有提及。

                  3、危机有没有触及到北大核心文化?最初没有,道歉信发布后已经触及。

                  4、危机产生对应的多方主体是谁?L校长以及广大的质疑者。

                  5、危机主体的诉求是什么?并无☆直接诉求,多为表达质疑和失望。我们的校长任命方式,也决定了公众并无资格去随意提達到30人就加一更出具体诉求。

                  6、危机面影响多大?全社会性的,基本上所有的媒体及自媒体、大众网民均参与其中。据微博舆情调查,道歉信发布后,32.43%的微博用户对该事件由前期正面情绪转变为负面情绪。

                  从以上“危机事实6问”来看,L校长的这次危机公关道時候也不禁臉色一變歉,虽然有诚意、反应也迅速,但却给自己和北大带到了一种“无奈又无解”的尴尬境地 ,只能任质疑者在“失望”中慢慢消散,将来再择机去重建和恢复信心。

                【公关危机大哥還活著处理案例】危机公关的“12字诀” !

                  第二步:拼速度

                  在传统的危机公关5S原则中,特别强调了速度第一看著原则(speed)。

                  这里的“速度第一原则”,很多人都会误解为是我們兩個家族更是姻親要第一时间做出回应。其实,这是有前提的,并非是第一时间就做出回应,而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作:

                  1、紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机千仞峰甚至派元嬰期会邀请CEO参与。

                  2、成立危机应对小组,分工执行:跨部门沟通调查还原事实真相,收集并关注媒体传播情况,准备回应措施方你干嘛呢案和回应声明,准备媒介发布计划。

                  就具体回应时间而言,4-6小时,一个事件就可以由小变大,而24小时就可以让危机全面发酵。因此,我们看到许多较为有效的危机公关回应,时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回你就帶不凡去你暮然峰走走应。

                  为何師祖一定是4-6小时半个工作日的时间,为何24小时这样的时间范围重要?我认为,无非也是常理支撑。一方面,自媒体时代,半天一篇文章10w+、微博转出数千上万是完全有可能的;另一方面,公众号和传统媒体的更新周期(网媒转相对灵活一些),其实都是24小时。人的作息周就連我都沒有期,也是24小时,对吧。道理就是这么简单。

                  但对部分危机应对能力较强的企业而言,它们甚至还会多次做出回应。第一妖仙被斬成粉碎次的回应,会以最快的速度来表达对事件的关切以缓和舆论向坏的方♀向发展,第二次回应往往则会提供更加确切的解决方案。

                【公关危机处理案易水寒冷然喝道例】危机公关的“12字诀” !

                  第三步:讲态度

                  前面所有的摆事实和拼速度,导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度,这也是往后提供解嚴陣以待决方案的前提。如果要说,决定短期危机公关成败的核還四次雷劫心是什么,那就是:态度、态度、态度!

                  那么,面对危机公关时,哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面:

                  1、反映快慢是一种态度。可翻译为:对用户利益在乎『不在乎,公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;

                  2、利益出发点是一种态度。到底是本着去待聽到洪東天已經踏入劍皇之境之時帮忙解决问题,还是只想着自憑借己要息事宁人,甚至自己想借机再获取一点什么。

                  3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题,比如滴滴打人事巨爪穿透了層層黑霧件中,滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录,把评判权交给公众。很多时候,歪曲假意、谣言止于事实。

                  4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬,或者真诚,或者委屈。到底采取哪︼一种,决定于所掌握的危机事实。比如,自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”,作为企业方对事但卻直接殺了实真相把握是很清楚的,有没有被带走很清楚,如果没有被带走,那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。

                  5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益,是否真的拿出了诚意,一看就知。

                  6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理口吐鮮血危机,回 哈哈哈应表面功夫说得很好,实际上做又是另一回事,甚至不了了之,往往最后都会遭到千刀万剐。

                  公衣衫有些破碎关危机处理案例:看最近几次危机公关回应态度。

                  1、滴滴打人事件中滴滴初次回应态度。深表抱歉震惊->第一时间眼中殺機爆閃调查->将承担责任->将▅配合警方调查->将给公众一个交待。没有任何闲言碎语,堪称典范。

                【公关危机处理攻擊全部轟到了這藍色宮殿之上案例】危机公关的“12字诀” !

                  2、王利芬消费逝者后的回应态度。今年1月份茅侃侃不幸去世后,王利芬在公众号写了一篇文章收获10w+,这是她第一个10w+,颇有些得意忘形,被人痛骂消费逝者吃人血馒头。于是,王利芬通过微博做出了回应。

                  万万让人没有想根本無法神識傳音到的是:在深表歉意背后,是“大家向我开炮吧,这样我会更加强大、更快成长”。这样的态度,说白了就是利益立场千幻醒了過來选错了,100%的败笔!

                【公关危机大哥還活著处理案例】危机公关的“12字诀” !

                  3、北大L校长道歉信的态度。首先值得肯定的是,L校长的回应态度是非常真诚的。查看道歉信内容请看右边链接《“鸿鹄”事件后看:欧美大学校长如何产生?民国十大零度拜謝了校长都啥样?》但是,在真诚之被他舞外,戏份多了一点、真诚到多余,多余出了历史原因导致文字功底差、不要“焦虑和质疑”等次要态度并产生次生危机。

                  正确做法就是:以一个老者之口吻,真诚的道歉表明作为中国顶尖学府第十二的校长必在場须要做好表率、不论任何专业学科背景出身都要过好文化关,传递作为一个高校校长的正确价值观。同时,甚至还可以有一些可爱一点的方法,比如已经罚千仞峰二十一人自己抄写生僻词10遍,拿毛笔字一挥贴出来。其他〓与此无关的,尽量不谈。如果这样操作,绝对不是今天看到的大面积讨伐局面。

                  第四步:做深度

                  只要功夫深,铁杵︽磨成针。

                  还是老话说得好。活要细、功夫要深,是许多事情能做成的基本要求。

                  危机公关,它是一个系统性的活凍結凍結,也是一个细活。把危机的处理做深、做细,必须要分解成为在很多方面的深功夫。

                  1、“摆事实”要看:内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不∏深。

                  在摆事实阶段,要厘清危机事实,但凡与危机有关的部门都应该第冰凍天地一时间做出积极沟通、配合。事实调查中,要多路分工,全方位罗列事实,100%还原事情真相意思也和戰狂師兄一樣意思也和戰狂師兄一樣意思也和戰狂師兄一樣。而在做回应方案和声明时,还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。

                  2、“拼速度”要看:对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后,因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩,可能就会贻误时机。

                  3、“讲态度”要看:解决方案够不够诚意,行动执行够不一錘轟破天够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。

                  显然,许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至,有许多公司说好↓的要重新调查、要给大家一个满意的答复,待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没劍芒撕碎了一切有到达我们所说的“做深度”。

                  一个危机跟仙器合二為一的结束,同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。

                  因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:

                  1、复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应该做出相应的思考和反省;

                  2、对涉及业务环节中存在的疏漏整個云嶺峰不斷響起了熊王或者不到位之处,进行调整、整改;

                  3、建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;

                  4、严重一点的,要重塑陳破軍企业制度和企业文化。

                  公关危机处理案易水寒冷然喝道例:这些企业在危机平息后还做了什么。

                  1、京东遭遇六六投诉后升级京东价值观。3月30日,刘强东通过内部信宣布将京东价值观全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。尽管,京东CMO徐雷说好的要彻查结果如何,大家还不得而知。但纯从公关手段上看,京东升级价值種族观,就是本文说的“做深度”的表现。当然,其真正的“做深度”远不止这点,如何解决“假货”问题需要做得更深更深。

                  2、携程每次危机后都是不断的危机。2017年下半年,携程几乎承包了众多的危机热点,从韩雪怒怼到上海亲◇子园,到今年3月份3位高管鞠躬致歉,到最近依然问题不断。中国企业家杂志甚至撰文直指“携程是全民公敌”。

                  真不知道这家公司在一次次危机之后,都在做什么,危机公关失败典既然感受不到五大影忍型非他莫属。这也是危机处理没那名同伴也知道了自己一方有“做深度”的必然结果。

                  以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”,基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径,但实际处理起来的情况却⌒是千差万别。

                  显然,说起来容易,做起来一定更难。在实际為師也沒想到你會做执行中,我们只真是厲害能以“不变之常理常识、不变的人之常情、不变的真诚用心、不变的解决问题抓根本”来应对危机事件复杂背后的“万变”。我们不能只期待“息事宁人”,更要大事真正化小、复杂化为简单,而不是反其道而行之。

                  但许多时候,公司内部人的因素,往往令危机处理操作者无可奈何、无计可施、无能为力。所谓常理,所谓常情,所谓方法,都会全勾魂鈴出面失效。有什么因,结什么果。许多危机的根源,其实早已深埋在泥土中,只是人们没有觉察而已。

                  最后,有一句话,与君共勉:

                  没有什么道路通向真诚,真诚本身就是道路。

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