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                【危机公关两面性】危机公关能成就经典,但也能酿成企业灾难

                发布者:本站?????2018-07-06 20:08?????浏览次数:

                【危机公关两面性】危机公关能成就经典,但也能酿成企业灾难

                  星星之火,可以燎原。

                  最近,一场“卖国”之火,烧到了LX身上。火种是LX给的,第一把火是网民点的,可让火正是之前遇到迅速形成燎原之势的,却又是LX的公关团队。

                  前两篇,我写了篇文章,后台许多人提出不同观点,而且继续深挖LX的种种“恶行”,进而夯实LX是真“卖国”的论断,让我最后无言以对。

                  本来是能解释清楚的事,为何发酵了近一个月,却依然不见ω降温,反而愈演愈烈。现在虽然有众多大佬在力挺,但是ㄨ为啥有越来越多的网民,却纷纷加入了声讨的行列?

                  思来想去,我认为是低〓劣的危机公关,造成了这样一场灾难,当然背后是其根深蒂固的旧观念。

                  提到危机ω 公关,我们不得不提海底捞。去年,海底捞因为一个店里发现老鼠,进◥而造成一场危机,可是仅仅过了短短3小时,海底捞就基本平息了危机,并很快扭转被动局面。

                  海底捞的危机公关堪称经典。在首次回应中,他们既清晰还原了事件真相,还诚恳接受公众意见,并↑将责任揽到了高层头上,而不是推卸给员工,他们将错误从一个点主动扩大到面,去做全︾面排查整改。

                  海底捞用积极迅速的行动,向外界传递了3个明确信∩息:这锅我背,这错我改,员工我养。

                  其实,在公众看来,管理难免会犯错,但是价值观不能有错」。海底捞面对危机,反应迅速,态度诚恳,回应不回避问题,这才让民众看到了海底捞高层的担当和对民众意见的充分尊重,从而更相信其彻底整改☆问题的决心。

                  如此,民众的一记重拳,就像打到了棉花上一样无力,进而使舆情得到了█有效控制。

                  反过来,我们再看LX的反应及危机公关。

                  5月初,在网络社区就开始传播“投票”的相关文章,这本已是两年前的旧事,如今被翻出,是因为“中兴事件”让国人的“芯绞痛”发作。

                  此事非同小可,因为这涉及“卖国”还是“爱国”的荣誉标签︻,一旦处理不好,将是任何中国企业都无法承受之“罪名”。

                  可是,他们在5月11日才做〖出如下书面回应,坚决否认了网络所传。

                  在公开回应中 大殿之中,他们传递了三个信息:

                  1、他们给华为的Polar方案投的是两张赞成√票,所以他们没错,是网友错了。

                  2、网友◣传播的是谣言,他们对造谣者保留相关法律权利,会依法追究到底。

                  3、他们一直支●持中国5G技术的发展,未来也会继续努力推动5G技术和相关产品的∴研发。

                  短短数行,他们既没有回应网友最关心的票数问题,也没有对其投票产生你難道就沒發現我一直還控制著鎖空大陣嗎的实际影响作出详细说明,而是简单说明自己对华为方案是投的两张々赞成票,最后还特别强调民众是在造谣,他们还保留法律权利。

                  这种回应√是什么?不是降温,而是火上浇油,这可是犯了危机公关的大忌啊!

                  民众的疑虑既没被打消,还被扣了个“造谣”的帽子,这能不激发民愤吗?于是,广大网友开※始继续深挖,这次把其手机业务差、核心技术★缺失、PC国外售价比国内低等诸多不满,统统发泄出来,还都跟“卖国”挂上钩。

                  网友现在这样◥做,算是造谣吗?我不好判断,因为■大家说的大都是事实。

                  民众说的是事实,可都跟“卖国”挂上了钩,你说他们能怎么办?如果一条条↘反驳,必是打嘴仗,越描越黑,若是不做回▓应,就得任其继续发酵,等于默认了“卖国”的大帽子。

                  一步走错,步步错。

                  网友加大分贝继续讨伐后,他们依旧没有反省自身危机公关的不足。反而在这个时候,又有元老柳老》爷子站了出来,给联想全体同仁写了封慷慨激昂的动员信《行动起来,誓死打赢**荣誉保卫战》。

                  保卫荣誉没错,可是向谁宣战?难道是广◢大网友吗?这种反应是什么?不是灭火,而是煽风点火,真是让火◎越烧越旺。

                  无论从情感上讲,还是咻从事业发展来讲,作为联想元老和民营企业家的“教父级”人物,他不忍被扣上“卖国”的帽子,所以振臂一呼,来维ζ护荣誉无可厚非。

                  但是,危机公关最基本的是,应该是先稳定民众情绪,使舆论热度降下来,进而让民众更清楚地了解事实真相,知晓他们对事件的反思与改进。总之,要与民众站在一起面对质疑,化解疑问,而非针锋相对。

                  可是,这◥位老人偏偏被民众激怒了,变得有点欠理智,他发动全员去捍卫知道荣誉,就等于把事件越挑越大,把公司置于网民对立面,选择与广大民众对抗。

                  与民众敌我对决,他们怎么会赢得了这场战斗?退一万步讲,即使赢得了荣誉,可再也赢得不了顾客,岂不更惨?

                  然而,更让人↙唏嘘的是,柳老爷子发出动员信后,国内众多企业家纷纷高调表态力挺,甚至连贾跃亭也发文力挺,这就更让网民“兴奋”了,因为他们投票一陣陣電芒不斷把它包圍了起來支持的是美国高通,而贾跃亭恰巧又在美国造车。

                  在中美贸易战的当口,跟“美国”沾上边,可是敏「感得很呐!随后,他们的官微还发文致谢:荣誉保卫战感谢有你!

                  看来,他们的自我感觉还不错。

                  从简单、傲慢、强硬的回应,到动员全员打响荣誉保卫战,再到企业家代表纷纷表态声援联㊣ 想,这一路走来,看▆似极其悲壮,实际是危机公关手法非常低劣,因为他们把亿万顾客视为了敌人,而且要决死一战。

                  企业这样危机公关,不是火上浇油、煽风点火、推波助澜是什么╲?他们口口声声否定有错,还理直气壮维护荣誉,却不想着给民众解释清楚,那民众在他们眼里算什么?简直狗屁不噗是,那他们凭什么让民众〓去同情你和理解你?

                  事到如今,我想大家也不关心投票真相了,就算我们相信他们做的№是正确选择,也对华为和中国争夺5G标准话语但卻渡劫失敗而不死权,没有造成实质影响ξ ,可是他们这些天来的傲慢态度和无知表现,已经让民众彻底失望了。

                  如此看来,真正让他们◆身陷危机,使民众群起而攻之的,并不是民众不知道真相,更不是投票事件本身,而是在危机面前,在大是大非面前,他们从来就没把民众意见和疑虑放在心上,也从未尊重过广大民众的感受,这才是这次危机事件持续发酵的本质。

                  这样的危机公关堪称灾难。这次“卖国”事件最终以何种方式收场,以及将对这家企业造成怎样的冲击,我们还不得而知。但我相信,只要他们一天放不下其傲慢的态度,一天不反省自身对危机处理的不妥,这事就永远不会得到原谅。

                  客户才是企业最宝贵的资源,未来,只有服务好客户,才是最顶级的营销方式。但愿所有企Ψ 业,能从这样的危机应对中吸取教训,认真反思不足,从而更好地把握舆◤情、处理危机,为广大民众提供更好的产品与服务。

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